موردی برای نمایش وجود ندارد.
تازه‌های دیوار من
برای مشاهده آخرین مطالب دیوار خود، باید وارد سامانه شوید.
نویسنده (ها): جعفر، بهرامی؛ نوید، نظافتی
سال انتشار : 1393
همایش: کنفرانس ملی مدیریت و فناوری اطلاعات و ارتباطات

Loading

چکیده

امروزه، دانش فعال شده در مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) راهی برای موفقیت می‌باشد. مدیریت دانش مشتری (CKM) حوزه‌ای از مدیریت می‌باشد که ابزارها و فرایندهای KM را برای منظور پشتیبانی از تغییر دانش مشتری در درون سازمان و بین سازمان و مشتریانش، به‌ منظور بهبود فرایندهای CRM نظیر خدمات مشتریان، نگهداری مشتری و ارتباط درخور شایسته با مشتری بکار می‌برد. CKM از ابزارهای گوناگون و متنوعی در سازمان‌ها برخوردار است و انتخاب از میان این راه‌حل‌ها، از چالش‌های پیاده‌‌سازی CKM محسوب می‌شود. این تحقیق بدنبال آن است که چارچوبی را برای انتخاب ابزارهای مدیرت دانش مشتری با استفاده از مدل‌های مفهومی مدیریت دانش مشتری برای به‌کارگیری در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ارائه نماید. از مدل‌های تصمیم‌گیری چند شاخصه به‌ منظور ارزیابی، اولویت‌بندی و انتخاب از میان گزینه‌های مختلف بر اساس معیارهای مشخص (و در برخی موارد متناقض) که معمولا با وزن دهی نیز همراه است، مورد استفاده قرار گرفت و تکنیک PROMETHEE انتخاب شد. جامعه آماری تحقیق، 30 نفر از نخبگان منتخب ادارات مرکزی بانک کشاورزی که در حوزه مدیریت دانش، مدیریت ارتباط با مشتری و IT شاغل بوده، انتخاب شدند و برای انتخاب نخبگان به‌ دلیل محدودیت در شناسایی، از تکنیک گلوله برفی استفاده شد. نهایتا طی تحلیل به‌ روش PROMETHEE، ابزارهای انتخابی رتبه‌بندی شدند و مشخص شد که ابزارهای میزکمک، سیستم ثبت شکایت مشتریان و سیستم جمع‌آوری رضایت مشتریان وضعیت خوبی در بانک کشاورزی ندارند.

کلیدواژه‌ها: مدیریت دانش، مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت دانش مشتری، PROMETHEE

مدیریت دانش مقاله همه موارد